carrito abandonado

Si no entendemos o no analizamos el por qué se producen los carritos abandonados en una tienda online, será imposible reducir la tasa de estos y recuperar ventas.

En este post te explicaremos qué es un carrito abandonado, cuál es el efecto en la tienda online y las 9 razones principales por las cual se produce el abandono de los carritos. Analizaremos cada uno de las causas y daremos las diferentes soluciones que existen para reducir el porcentaje de cestas abandonada y aumentar las ventas.

¿Qué es un carrito abandonado en una tienda online?

Antes de saber las causas principales del abandono de las cestas de la compra en una ecommerce, tenemos que saber a qué se refiere este termino.

Este término es usado para describir cuando un cliente potencial en una tienda online introduce algún artículo en el carrito de la compra y abandona la página web sin finalizar el proceso de compra.

El abandono de los carritos es un aspecto muy importante en las tiendas online al cual se le debe prestar especial atención.

La tasa de carritos abandonados en una tienda online se calcula dividiendo el número total de compras realizadas entre el número total de proceso de compra que fueron iniciados. Esta métrica no es tanto un problema si se sabe aprovechar, un carrito abandonado es más que una intención de compra.

¿Por qué es importante esta métrica? Porque es una métrica importante para el control de las páginas de una  ecommerce. Un alto ratio de abandono puede ser debido a una mala experiencia de usuario o un fallo en la estrategia de ventas. Así que gracias a esta métrica podremos saber en qué página se ha producido el abandono y arreglar el problema.

Una reducción significativa en el porcentaje de carritos abandonados en una tienda online producirá un incremento directo en el porcentaje de ventas.

Las 7 causas principales de los carritos abandonados en una tienda online

El descontrol de la tasa de cestas abandonadas es un problema real. Este abandono causa una media de 75% de pérdidas de ventas en las ecommerce.

Debido al gran problema que supone para una ecommerce el abandono de las cestas, se han realizado diferentes estudios sobre el abandono de carritos en las tiendas online.

 

Estadística de las razones principales de carritos abandonados en las ecommerce (Baymard Institute)

Si analizamos en profundidad el estudio del instituto Baymard vemos las principales causas de abandonos de productos en la cesta y los porcentajes de cada uno de ellos. Conocer, manejar y buscarle solución a estos porcentajes es fundamental para aumentar las ventas en nuestra tienda online.

1. Gastos inesperados (gastos de envío o impuestos)

Según este instituto, un 55% de los usuarios deja de comprar un producto, es decir, lo abandonan durante el proceso de compra, debido a los costes inesperados como impuestos o envíos muy elevados.

La estrategia de los costes ocultos para que a primera vista los precios sean bajos y luego, en el momento del pago, mostrar todos los gastos asociados, lejos de aumentar las ventas, las disminuye. El usuario se puede sentir engañado y no solo abandonar el proceso de compra, sino que pierde la confianza en la tienda.

Solución

Detallar y mostrar desde el primer momento claramente los precios del producto. La transparencia en el proceso de compra está muy bien valorado entre los compradores online. Así que, una buena estrategia para aumentar las venta sería realizar el desglose del precio final desde el principio.

Otra estrategia es mostrar dentro del precio final cual sería el gasto de envío y ofrecerlo gratis, de esta forma el comprador online será consciente del dinero que se ahorra por el envío. Además, esta estrategia de ahorro para el futuro comprador hace que aumente el deseo de compra significativamente al ver que la tienda online ofrece envíos gratuitos.

2. Obligación de crear una cuenta para completar la compra – Largo y confuso proceso de registro

Para nosotros el punto dos y tres de la encuesta va muy de la mano, por eso lo hemos unido en un único punto.

Hoy en día, el usuario de internet está acostumbrado a la inmediatez. Los clientes quieren hacer las cosas rápido, recibir la información al instante y tener resultados inmediatos.

Cuando el cliente digital dura más tiempo de lo que espera en el proceso de compra, siente que está realizando un esfuerzo mayor de lo que debería. Es decir, la obligación de registrarse o que esta sea compleja supone un gran esfuerzo para finalizar la compra.

El 34% porciento de los carritos abandonados en una tienda online se debe a la obligación de un registro en la página web. Hay que recordar que, lo más importante en una tienda online es completar la venta con éxito. Y ya después nos encargaremos de pedir los datos de contacto.

Solución

Por lo tanto, podemos dar la opción de una compra sin registro y luego pedir su email después de que se complete el proceso de la compra, por ejemplo, para enviar la cesta de la compra.

Otra opción para poder obtener el email del cliente es solicitarlo para enviar un código de descuento para lo próxima compra o para que haga un seguimiento del pedido.

Es decir, una vez finalizado el proceso de compra ofrecemos un beneficio a cambio del email del cliente.

Minimiza los elemento necesarios para completar la compra. También disminuye al mínimo el número de páginas o clics que tiene que hacer un cliente para comprar un producto.

3. El sitio web no me da confianza para dejar mis datos bancarios

El no sentir confianza en la página de pago de una tienda online es una de las principales causas de los carritos abandonados en el proceso de la compra y tiene mucho sentido.

Cuando el usuario está preocupado por la seguridad no completa el proceso de compra por miedo a dónde irán sus datos bancarios.

Dentro de las razones por las que se genera esta falta de confianza está no utilizar un certificado SSL, una mala imagen de la página web, mensajes de error o diseños obsoletos.

Solución

Existen muchas formas para incrementar la confianza de tu página web, dentro de ellos el humanizar tu ecommerce.

Uno de los métodos más efectivos para mostrar la confianza, es que aparezcan testimonios con fotos de personas. Estos testimonios son aún más efectivos si están conectados con alguna red social.

Presentar los comentarios de los productos de tu tienda. Además, proporcionar toda la información sobre tu tienda, como número de teléfono, dirección, fotos y estructura del personal dentro de la empresa.

Este factor humano hace que los clientes vean que están trabajando con personas reales, que la tienda se preocupa por la experiencia de usuario de sus clientes, por lo tanto en ellos.

4. Página web con muchos errores o muy lenta

Como se mencionaba en el punto 2, los clientes necesitan resultados al instante. El tener una página web obsoleta o poco optimizada puede causar que el tiempo de carga sea elevado, es decir, una web lenta.

Esto hace que para realizar una acción el cliente tenga que dedicar mucho tiempo, cuando puede hacerlo más rápido con la competencia. Este fallo provocará otro carrito abandonado en tu tienda online.

Una web con muchos errores o muy lenta, no solo genera una mala experiencia de usuario, sino que genera problemas de posicionamiento.

Por una parte google te penaliza por tener un elevado tiempo de carga. Por otro lado te penaliza porque al usuario abandona la página rápido se reduce el tiempo de permanencia en la web y google entiende que tu contenido no es bueno.

Tener una tienda online poco optimizada hará que Google te penalice doble: por tiempo de carga lento y mayor tasa de abandono CLIC PARA TUITEAR

Solución

Una forma fácil de solucionar este problema es optimizar tu página web, las imágenes de los productos.

También hay que tener cuidado con los productos agotados o que ya no existen. Estos errores en la página produce un rebote inmediato del usuario y se podría solucionar mostrando productos similares al buscado.

5. No disponer de envío exprés

Por si aún no eres consciente, el tiempo y precio de un envío es una de los factores más importante para el cliente.

Anteriormente hablamos de lo importante que son los precios de los envíos para evitar carritos abandonados en tu tienda online, ahora añadimos la importancia de la rapidez.

Hay que ser consciente que en el mundo online existe mucha competencia, y los envíos cada vez son más inmediatos. Si queremos luchar con los gigantes de internet, también debemos dar la opción del envío inmediato.

Solo piensa que gran parte de los regalos que compramos por internet son de última hora, esos regalos para los cumpleaños, fiestas, aniversarios, esos regalos de emergencia.

Si una vez que el usuario añade al carrito aquel producto que quiere regalar, se da cuenta que este no llegará a tiempo, entonces se producirá un abandono del carrito más en tu tienda online.

Solución

Lo peor de este error es que los clientes si que están dispuestos a pagar más por un envío inmediato.

Es decir, que si necesitas aumentar el precio del gasto de envío por un pedido inmediato, hazlo. Los clientes muchas veces están más dispuestos a pagar un extra por un pedido inmediato, que esperar mucho tiempo. Por lo que sacas más beneficio con esta acción teniendo más conversiones en tu tienda online.

6. La política de devolución no era buena

Muchos usuarios están dispuestos a pagar más, si eso les asegura una buena política de devolución del producto.

Desafortunadamente, muchas tiendas online tienen una política de devolución muy estricta. Esto causa un gran abandono de los carritos en el proceso de compra ya que el usuario piensa más la decisión de comprar o no el producto y embudo de venta falla.

Solución

Prueba distintas estrategias de devolución flexibles y gratis. Dependiendo de la ubicación de los usuarios haz una prueba de 30 días, y déjala funcionando un par de meses y observa que ocurre con la métricas de ventas.

Puedes hacer pruebas también de devoluciones flexibles a precios bajos, y comprobar si alguna de estas estrategias tiene buenos resultados económicos.

7. No había suficiente métodos de pagos

Uno de los aspectos más importante en una ecommerce son los distintos métodos de pagos. Disponer de una gran variedad de ellos, es uno de los factores más importantes para reducir el porcentaje de carritos abandonados en tu tienda online.

Los métodos de pago que prefieren los clientes varían en gran medida y dependen de muchos factores. Por esta razón es muy importante conocer a tu cliente ideal y ofrecerle los métodos de pagos principales para este.

Solución

En general debes aceptar las tarjetas de crédito o débito básicas como Visa, Mastercard y American Express.

Paypal hoy en día se considera uno de los métodos de pagos más seguros del mundo.

Las transferencias bancarias, no es uno de los métodos más rápido. Sin embargo muchos usuarios pueden preferir este método de pago.

Contra reembolso, se puede considerar cómo un método de pago peligroso para el vendedor. Este se suele ofrecer cuando la ecommerce es nueva y quiere ganarse la confianza del usuario.

¿Cómo recuperar los carritos abandonados en tu tienda online?

Y bien, ahora sabemos que errores no cometer, pero si ya lo hemos cometido, que deberíamos hacer para recuperar esas compras y esos carritos abandonados.

Mantén visible el carro y guárdalo

Durante el proceso de compra es más fácil para los usuarios al volver a la tienda, que le recuerden lo que tenía en la cesta. Además el carrito de la compra en una ecommerce siempre debe estar bien visible.

Un buen ejemplo lo encontramos en Amazon, al regresar a su web no solo vemos fácilmente el carrito, sino que en un solo vistazo podemos ver la cantidad de artículos que hay. De esta manera será más fácil recuperar un carrito abandonado en tu ecommerce.

Ejemplo de Amazon para evitar carritos abandonados en tu tienda online

La mayoría de los usuarios que compran por internet hacen comparaciones online. Por lo tanto, si cierran tu tienda se produce un abandono del carrito, pero este mismo usuario puede volver a comprar a tu web después de hacer las comparaciones.

Si no se les recuerda el producto haces que la experiencia de compra sea más larga y la estrategia de ventas puede quebrarse.

Añade pop-ups al salir

Si nunca has utilizado los pop-ups de salida, este es un buen momento para empezar, ya que son muy efectivos y maximizan las conversiones.

Estos pop-ups son fáciles de instalar y en cualquier tipo de web. Detectan los movimientos y las acciones que suele hacer un usuario antes de salir de una pagina.

Estos suelen mostrar más información. Por ejemplo, si alguien quiere abandonar una ecommerce, puedes ofrecerle un cupón de descuento o recordarles los productos que tiene en el carrito de la compra.

Buena atención al cliente

Una buena y rápida atención al cliente es importante para disminuir la tasa de carritos abandonado en una tienda online.

A los usuarios les surgen dudas mientras navegan por la web y ven tus productos. Con un equipo de soporte puedes resolverlas y reconducir las ventas.

Conclusión

Como hemos visto hay muchos aspectos que hacemos en nuestra tienda online con el fin de aumentar las ventas, pero al final acaban teniendo un efecto contrario. Antes de querer buscar la venta por todos lados, hay que pensar en el usuario y en la experiencia que estos tienen al entrar en tu ecommerce.

Ser honesto desde el principio y dar un aspecto más humano, es algo que los usuarios valoran muy positivamente y que debemos aprovechar en nuestro negocio de venta online.

También tenemos que tener bien optimizadas nuestras páginas de producto para que los futuros compradores no abandonen la tienda a la primera. Recuerda que nuestra intención es retener siempre su atención para que permanezcan navegando en nuestra web y generar confianza y cercanía.

Aquí podemos dar ese servicio de atención al cliente instantánea, ya sea mediante chat, email o teléfono. Y ofrecer facilidades tanto en el proceso de compra como en los métodos de pago y envío.

Ahora te toca a tí

¿Has sufrido alguno de estos abandonos en tu tienda online?

Cuéntanos en los comentarios qué problemas has sufrido en tu tienda online para no completar una venta.

Si se te ocurre algún motivo que no hayamos incluido, por favor, cuéntanoslo en los comentarios.

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